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Titre
Text copied to clipboard!Superviseur de l'Expérience Client
Description
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Nous recherchons un Superviseur de l'Expérience Client passionné et orienté vers les résultats pour diriger notre équipe de service client et garantir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact avec nos clients. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion d'équipe, en résolution de problèmes et en amélioration continue des processus liés à la satisfaction client.
En tant que Superviseur de l'Expérience Client, vous serez chargé de superviser les opérations quotidiennes du service client, d'analyser les retours clients, de mettre en œuvre des stratégies d'amélioration et de collaborer avec d'autres départements pour assurer une cohérence dans l'expérience client. Vous jouerez un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle, l'augmentation de la satisfaction et la promotion d'une culture centrée sur le client au sein de l'organisation.
Vous devrez également former et encadrer les membres de l'équipe, suivre les indicateurs de performance clés (KPI), gérer les situations complexes ou conflictuelles avec les clients, et proposer des solutions innovantes pour améliorer les processus existants. Une excellente communication, une empathie naturelle et une capacité à motiver les autres sont essentielles pour réussir dans ce rôle.
Ce poste convient à une personne proactive, organisée et dotée d’un fort leadership, capable de travailler dans un environnement dynamique et en constante évolution. Si vous êtes passionné par l'amélioration continue de l'expérience client et souhaitez contribuer activement à la croissance de notre entreprise, nous serions ravis de vous rencontrer.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser l'équipe du service client au quotidien
- Analyser les retours clients et identifier les axes d'amélioration
- Mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction client
- Former et encadrer les agents du service client
- Gérer les situations complexes ou conflictuelles avec les clients
- Collaborer avec les autres départements pour assurer une expérience client cohérente
- Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI)
- Proposer des solutions innovantes pour optimiser les processus
- Assurer le respect des normes de qualité et des procédures internes
- Participer à la définition de la stratégie d'expérience client
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en gestion, marketing ou domaine connexe
- Expérience confirmée en gestion d'équipe dans un service client
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité à résoudre les problèmes de manière proactive
- Maîtrise des outils CRM et des logiciels de gestion de la relation client
- Sens de l'organisation et gestion des priorités
- Empathie et orientation client marquée
- Capacité à travailler sous pression et à gérer les conflits
- Esprit d'équipe et leadership naturel
- Connaissance des indicateurs de performance liés à l'expérience client
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d'une équipe de service client ?
- Comment gérez-vous une situation conflictuelle avec un client ?
- Quels outils CRM avez-vous utilisés auparavant ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Avez-vous déjà mis en place une stratégie d'amélioration de l'expérience client ?
- Comment motivez-vous votre équipe au quotidien ?
- Quelle est votre approche pour former de nouveaux agents ?
- Comment collaborez-vous avec d'autres départements pour améliorer l'expérience client ?
- Donnez un exemple d'une amélioration que vous avez apportée dans un service client.
- Comment gérez-vous le stress dans un environnement à forte pression ?
